Struktur der Dokumentation
Damit die Dokumentation ihre Aufgabe erfüllt, muss sie so strukturiert sein, dass
- die zu Grunde liegende Ausrichtung und die Handlungsmaximen rasch erfasst werden können,
- einschlägige Dokumente leicht auffindbar sind und
- der Leser bei der vertikalen (verdichtet ↔ detailliert) und horizontalen (Hauptprozess ↔ unterstützende Prozesse) Navigation unterstützt wird.
Diese führt zu Anforderungen an den hierarchischen Aufbau der gesamten Dokumentation sowie an die Gliederung und den Inhalt einzelner Dokumente.
Außerdem muss der Typ des Prozesses, der festgelegt werden soll, berücksichtigt werden.
Aufbau der Dokumentation
Die Dokumente, die zur Dokumentation eines Qualitätsmanagementsystems verwendet werden, können grob unterteilt werden in
-
Spezifikationen: Dokumente, die Anbforderungen enthalten an
- Prozesse,
- Produkte und Dienstleistungen sowie
- Personen
-
Aufzeichnungen: Dokumente, die Nachweise enthalten, dass
- Anforderungen erfüllt wurden und/oder
- Tätigkeiten durchgeführt wurden
Dabei hängen offensichtlich die Aufzeichnungen von den Spezifikationen ab, da es ohne eine Forderung auch keinen Anlass gibt, deren Erfüllung nachzuweisen.
Für beide Arten von Dokumenten gibt es eine Verdichtung der Dokumentation, die bei Prozessspezifikationen etwa von Arbeitsanweisungen (Teilprozesse, Prozessschritte) über Verfahrensanweisungen (Prozesse) zum Qualitätsmanagementhandbuch (QM-System) führt.
Bei den Aufzeichnungen könnte dem die Verdichtung von der Rohaufzeichnung über den Monatsreport zum Jahresbericht entsprechen.
Die Hierarchie der auf das Qualitätsmanagementsystem bezogenen Spezifikationen wird häufig in einer Dokumentationspyramide dargestellt.
Im Beispiel wird von der Option Gebrauch gemacht, das Qualitätsmanagementhandbuch nicht als eigenständiges Dokument zu erstellen, sondern als Sammlung der Verfahrensanweisungen zu definieren. Sofern ein eigenständiges Handbuch nicht für externe Interessenten benötigt wird, ist dies für kleine Organisatioen vorteilhaft, weil es zu einer schlankeren Dokumentation führt.
Die Dokumentationspyramide stellt keine Rangordnung der Dokumente dar. Bei Widersprüchen, die selbstverständlich nicht vorkommen sollten, hat, sofern kein offenkundiger Fehler vorliegt, das spezifischere Dokument Vorrang vor dem allgemeineren.
Wie Aufzeichnungen zu verdichten sind, wird im konkreten Fall durch Spezifikationen zum Reporting oder zum Managementreview festgelegt.
Dokumentation einzelner Prozesse
Neben der Spezifikation der Tätigkeiten gehört zur Festlegung eines Prozesses
- die Definition der Eingaben und Ausgaben,
- die Festlegung der materiellen Ressourcen, die der Prozess benötigt,
- die Anforderungen an die Ausbildung, Schulung und Verantwortung der Personen, die den Prozess durchführen,
- die Angabe der Dokumentation und der Methoden, die anzuwenden sind, und
- Angaben zur Prozesslenkung wie Kennzahlen, Ziele, Maßnahmen bei Abweichungen
Die Darstellung in sieben Feldern wird in der Literatur auch als "Automotive Turtle" bezeichnet. Sie ist als Schema für die Dokumentation und für die Auditierung von Prozessen hilfreich.
Prozesstypen
Weil die Prozessdefinition der ISO 9000:2005 sehr weit gefasst ist, kann man danach alle Vorgänge in dynamischen Systemen als Prozesse verstehen. Viele davon laufen mechanisch, instinktiv oder intuitiv ab und sind keine gewollten, die Ziele der Organisation beeinflussenden Prozesse. Beschränkt man sich auf die gewollten und qualitätsrelevanten Prozesse, kann man diese einteilen in
- situationsbezogene,
- neuartige und
- sich wiederholende.
Situationsbezogene Prozesse sind typisch solche, die in unmittelbarer Interaktion mit dem Kunden ablaufen. Die handelnden Personen verfolgen Ziele und Strategien und reagieren auf die Informationen und Aktionen der Gegenseite. Daher kann es für diesen Prozesstyp keine starren Regelungen geben, sondern nur einen Rahmen, der den Handlungs- und Entscheidungsspielraum festlegt. Die Optimierung von situationsbezogenen Prozessen erfolgt durch Training und Coaching für die prozessverantwortlichen Personen.
Die Durchführung eines Projektes, das definitionsgemäß einmalig ist, ist ein Beispiel für einen neuartigen Prozess. In diesem Fall sind zwar nicht alle Tätigkeiten im Detail planbar, wohl aber die Ergebnisse und die Zeiten, zu denen sie vorliegen sollen. Die Regelungen für neuartige Prozesse werden sich daher auf die Definition von Meilensteinen und Meilensteinreviews beziehen. Eine Optimierung erfolgt ebenfalls durch Training für Projektleiter und Mitarbeiter in Projekten sowie durch den Einsatz und die Weiterentwicklung von Werkzeugen zur Projektverfolgung und Projektlenkung.
Sich wiederholende Prozesse treten bei der Produktion von Serienteilen und bei der Erbringung von standardisierten Dienstleistungen auf. Eine genaue Festlegung der Arbeitsschritte ist hier Voraussetzung für die gewünschte Reproduzierbarkeit der Produkte. Sich wiederholende Prozesse können automatisiert oder durch festgelegte Workflows geführt werden.
Selten gehören Leistungsprozesse oder unterstützende Prozesse in einer Organisation durchgängig nur einem Prozesstyp an. Die Klassifizierung von Prozessen und Teilprozessen und die dem Prozesstyp angemessene Dokumentation ist daher ein wichtiger Beitrag zum Erfolg eines Qualitätsmanagementsystems.
Prozessfluss
Ungeachtet der Unterschiede im Prozesstyp erfolgt die Dokumentation eines Prozesses zweckmäßig nach dem Schema Lieferant → Eingabe → Verarbeitung → Ergebnis → Kunde (Englisch: Supplier → Input → Processing → Output → Customer (SIPOC))
Die Dokumentation des Prozessablaufs kann, ähnlich wie in gezeigten Schema, grafisch erfolgen oder durch einen in geeigneter Weise strukturierten Text. Ebenso sind Mischformen möglich. Da die grafische Darstellung einen relativ hohen Grad an Abstraktion erfordert, ist sie besonders für Dokumente geeignet, die in der Dokumentenhierarchie oben angesiedelt sind.
Für die Prozessdokumentation werden generell Tätigkeiten so zusammengefasst, dass ein dokumentierter Prozessschritt ein Ergebnis hat, das an einen internen oder externen Kunden weitergegeben wird. Ausnahmen ergeben sich dann, wenn unterstützende Arbeitsschritte eine separate Dokumentation erfordern.
Horizontale und vertikale Navigation werden durch die Verweise auf verknüpfte Prozesse und auf die Spezifikationen für Eingaben, Verarbeitung und Ergebnis gewährleistet.
Aufzeichnungen
Aufzeichnungen sind Ausgaben eines Prozesses, die als Nachweise für die Qualität oder für die Durchführung von geforderten Tätigkeiten an einen internen oder externen Kunden geliefert werden. Sie dienen auch zur Messung der Leistung und zur Lenkung des Prozesses.
- Die Art der Aufzeichnung,
- die Häufigkeit der Erstellung,
- die Verantwortlichkeit für die Erstellung und
- die Verwendung der Aufzeichnung
werden in der Spezifikation des Prozesses, in dessen Ablauf die Aufzeichnung erzeugt wird, festgelegt. Eine Standardisierung von Aufzeichnungen durch durch Formulare und/oder Software zur Erfassung und Aufbereitung der Daten ist empfehlenswert.
Dokumentenlenkung
Weil Dokumentation eine zwingende Voraussetzung für ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem ist, fordert ISO 9001:2000 ein dokumentiertes Verfahren für die Lenkung von Dokumenten. In diesem Verfahren muss festgelegt werden, wie Spezifikationen und Aufzeichnungen
- erstellt,
- identifiziert,
- geprüft,
- freigegeben,
- aufbewahrt,
- archiviert und
- schließlich vernichtet
werden. Dieser Forderung kann genüge getan werden, indem die Lenkungsinformationen in jedes einzelne Dokument integriert werden oder indem einzelne Dokumente nur identifiziert werden und die restlichen Lenkungsinformationen zentral dokumentiert werden.